Services à la personne : les certifications existantes

Du point de vue de l’usager, trouver le service approprié pour sa famille est devenu difficile. Mais un certificat de qualité peut aussi être un critère de choix pour un futur chef d’entreprise sur le point de démarrer une activité de services à la personne en franchise.

Un effet bénéfique sur les structures elles-mêmes

Avec une demande croissante, l’offre en matière de services à la personne s’est largement diversifiée ces dernières années. Dans un contexte très concurrentiel, les entreprises certifiées ont un argument supplémentaire pour gagner la confiance de leur clientèle. En outre, les professionnels qui sont passés par le processus de certification témoignent de son effet professionnalisant sur leur façon de travailler. En France, il existe trois labels principaux : Qualicert, Qualisap et NF, tous trois reconnus par l’Agence nationale des services à la personne (ANSP).

NF Services aux Personnes : une norme évolutive

C’est en 2005, dans le cadre du plan Borloo ou plan de cohésion sociale, que le groupe d’associations au service du développement économique des organisations Afnor commence à délivrer la certification NF Services aux Personnes. Développée au départ pour les associations, elle a trouvé son usage dans le secteur privé.

Le cahier des charges du label NF professe quatre engagements : l’éthique et la bientraitance ; l’aide et le suivi personnalisés ; des professionnels compétents ; et la mesure permanente et l’amélioration de la qualité de service. Afnor insiste sur une mise à jour régulière de la norme en accord avec toutes les parties prenantes.

Qualicert : le vétéran des labels qualité

Délivrée par SGS-ICS, leader de l’inspection, du contrôle et de l’analyse, la certification Qualicert a été créée en 1999 suite à une demande du Syndicat des entreprises du service à la personne. Le SESP souhaitait une garantie d’un niveau de qualité minimum des prestations.

Les auditeurs Qualicert organisent leur travail autour des pôles des entreprises : pôle direction ; pôle ressources humaines ; pôle gestion, relations clients, production de services ; pôle services annexes ; pôle qualité. La sécurisation du recrutement est plus poussée que pour les autres labels. Qualicert peut par exemple requérir la demande d’un extrait de casier judiciaire.

Qualisap : la certification pour les petites structures

La certification Qualisap est l’œuvre de Veritas, l’entreprise spécialisée en normalisation, certification et conformité, qui a voulu répondre à un besoin des TPE et PME. Celles-ci souhaitaient un label plus simple à obtenir pour les structures de taille modeste qui n’emploient pas de responsable qualité. Les exigences de la certification restent sérieuses, même si les termes du référentiel sont moins compliqués.

Les thèmes du référentiel de Qualisap comprennent l’organisation de la structure ; la logistique assurée par un personnel qualifié ; l’accueil et la réponse au client ; le retour d’informations entre bénéficiaires, intervenants et agences ; le recrutement et la gestion du personnel ; et le contrôle. Veritas a fait un effort particulier sur la simplicité du langage pour ne pas perdre les petites structures.